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O que é Design Thinking de Serviços

Usualmente, associamos a aparência e estética de um produto com a qualidade do design. Se você acompanha a WeGov, você já deve saber que o design thinking se refere ao processo de design, e não ao resultado final.

“O design de serviços é uma forma holística por meio da qual um negócio pode obter uma compreensão abrangente e empática das necessidades do seu cliente” FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010.

Desta forma, podemos compreender como uma abordagem focada na criação de experiências de serviços planejadas sob a ótica do usuário. Além disso, considera a aplicação de habilidades e processos para garantir que as interfaces do serviços sejam úteis e desejáveis.

5 princípios do design thinking de serviços (Marc Stickdorn)

O design thinking de serviço se trata de um mindset como abordagem para melhorar serviços existentes ou inovar em proposta de valor. Cito 5 princípios para serem aplicados no desenvolvimento de serviços:

1 Centrado no Usuário – os serviços devem ser testados através do olhar do cliente

O profundo entendimento das necessidades vai além de descrições estatísticas. O designer de serviços utiliza métodos e ferramentas para obter insights autênticos ao colocar-se no seu lugar para entender a sua experiência individual. As necessidades e percepções dos usuários devem ser a linguagem da sua equipe.

2 Cocriativo – todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design de serviços

O processo de design pressupõe a complexidade de envolver diferentes grupos de usuários, expectativas e departamentos.

Os designers de serviços intencionalmente criam um ambiente que facilita a geração e a avaliação de ideias dentro de grupos heterogêneos de stakeholders. Desta forma, utilizam métodos para obter insights, a partir de diferentes perspectivas de usuário e fases de desenvolvimento.

3 Sequencial – o serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações inter-relacionadas

O processo de serviços segue uma transição em uma linha do tempo, percorrendo as etapas: pré-serviço, serviço e pós-serviço. Por isso, é importante pensar desde a forma como o usuário irá perceber a necessidade do serviço e os pontos de contato com a organização (máquina ou humano).

O serviço precisa ter uma boa narrativa para capturar interesse do usuário e garantir um ritmo agradável. Em cada ponto de contato, garanta que o estado de humor do usuário seja positivo, com uma mensagem condizente com a proposta de valor.

4 Evidente – serviços intangíveis devem ser visualizados como artefatos físicos

É comum serviços ocorrerem com discrição, nos bastidores como retaguarda. A evidência física ajuda a prolongar a experiência, desencadeando memórias das interações mais positivas no pós-serviço, aumentando as chances de recomendação e fortalecimento da imagem da instituição/setor provedor.

5 Holístico – todo o ambiente de um serviço deve ser levado em consideração

O design thinking de serviços assume um papel integrador. Por isso, o desafio de perceber: alternativas possíveis das jornadas de usuários (reavaliar e repetir sob diferentes perspectivas); e elementos da organização provedora (cultura, valores, normas). Além disso, integrar expectativas em todo o ambiente de prestação de serviço, considerando os sentidos utilizados, mesmo que inconscientemente, na percepção de serviço.


Saiba mais

Quer melhorar os serviços prestados pela sua instituição? Compartilhe os princípios com seus colegas de trabalho (se possível, cole em local visivel). Se estiver procurando uma experiência imersiva em Design Thinking aplicado, deixe uma mensagem

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