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Tutorial: Bots para Whatsapp

Para ir direto ao “bizú”, siga para Tutorial. Para conhecer como o Whatsapp do Exército nasceu, morreu e retornou das cinzas, continue a leitura.

O WhatsApp do Exército (Nascimento)

A história começou no início de 2015, quando decidimos utilizar o WhatsApp com ferramenta de comunicação unidirecional e top-down, para veicular informações dos concursos e processos seletivos para o Exército Brasileiro.

Hoje está claro que a “apropriação” de um aplicativo de troca de mensagem, com suporte nativo a formação de grupos e conversas bidirecionais, de forma engessada e sem interações não daria certo. Na época o plano parecia simples: adicionar e gerenciar usuários em listas de broacasting e enviar esporadicamente mensagem a esses usuários, ignorando suas interações.

Era um plano quase perfeito, exceto pelo fato de que:

  • não se controla as ações dos usuários;
  • que o WhatsApp não possui uma API oficial;
  • as listas são difíceis de gerenciar;
  • não há a garantia da entrega, pois somente o usuário que salvou o contato irá recebê-la, e;
  • mesmo para estes, há falhas na entrega (na época fizemos alguns testes com um jornal da região Sul que estava adotando o modelo).

O WhatsApp do Exército (Morte)

Pois bem, no primeiro dia, após divulgarmos o serviço no Facebook, mais de 10.000 pessoas mandaram mensagens para o número do Exército e o WhatsApp bloqueou nosso número e ganhei alguns cabelos brancos pensando em como administrar o recém-nascido monstro.

Para salvar o “emprego”, solicitei o desbloqueio para o WhatsApp até em mandarim, o que ocorreu após 24 horas. Com o número desbloqueado os pedidos de cadastramentos ficaram em torno de 100 por dia. Administrar as listas, cada uma aceita somente 250 contatos, a partir de um tablet, se tornou improdutivo demais. Sem falar que a questão de ignorar o relacionamento com o público soava como arrogância.

Pensei em contratar alguma empresa que oferecem SAC pelo WhatsApp, mas não tínhamos recursos, nem pessoas e não queríamos correr riscos com API não oficiais. Ainda acho que o Facebook está perdendo muito dinheiro nisso.

Com o tempo e o efeito “bola de neve”, comecei a elaborar estratégias para encerrar o serviço, que tanto tinha insistido para criar. A solução veio na substituição do Whatsapp pelo Instagram, mídia que ainda não tínhamos presença. Após elaborada argumentação com os chefes, o Whatsapp do Exército foi enviado para a reserva não remunerada, em setembro de 2015, e o Instagram para o serviço ativo.

O WhatsApp do Exército (Ressurreição)

Mesmo sem uso, mantive o número do WhatsApp do Exército habilitado. Quase dois anos depois de desativado, continuávamos a receber algumas dezenas de mensagens por dia, muitas ainda contendo a data de nascimento e o nome do usuário, que eram os pedidos iniciais do serviço proposto.

Enfim, a missão era: Explorar o potencial desse meio, sem dispender nenhum (ou pouquíssimo) recurso financeiro e humano. Então veio a ideia de utilizar um Bot para facilitar o serviço.

Com algumas pesquisas no Google, vi que era possível, mas que seria necessário aplicar o root ao telefone. Nos EUA, o roteamento do iPhone (jailbreak) já foi considerado pela justiça como legal. No Brasil ainda não há nada nesse sentido.

Tudo implementado, o WhatsApp do Exército (+55 61 9109-5536) usa e abusa de Emojis, textos humanizados e menus para guiar o cidadão sobre as formas de ingresso no Exército. De quebra, ainda oferece as principais notícias que selecionamos para o dia.

Tutorial: Bot no Whatsapp

5 passos para criar um bot no Whatsapp


Passo 01: A ESCOLHA DO DISPOSITIVO MÓVEL

Recomendo que a instalação seja realizada em um dispositivo tipo tablet, já que o Bot é gerenciado no próprio dispositivo. Isso facilitará a criação e modificação das regras.
Só testei em Android. Acredito que para iOS seja mais complicado.
Sobre a questão da conexão, decidimos que o dispositivo deveria ficar conectado 24 horas no Wi-Fi da instituição.


Passo 02: INSTALAR A ÚLTIMA VERSÃO DO WHATSAPP

Atualize o aplicativo.


Passo 03: ROTEAR O TELEFONE

Atualmente o processo é bem simples. Existem aplicativos que fazem isso diretamente no aparelho. Alguns modelos de celulares e tablets podem precisar de um computador para realizar o roteamento.
a. Baixe o aplicativo Kingo Root (mais famoso) para Android (https://www.kingoapp.com/) e instale o aplicativo no aparelho. Para isso, é só seguir o passo a passo descrito nesse link https://root-apk.kingoapp.com/kingoroot-download.htm;
b. Após a instalação, abra o aplicativo e clique em Auto-Root. Nem sempre funciona em todos os modelos, por isso, caso não consiga, siga para a letra c; e
c. Esse é link e o guia para baixar o Kingo Root para Windows e rotear o telefone: https://www.kingoapp.com/android-root/download.htm.

Após a instalação, o próprio aplicativo indicará os passos que devem ser seguidos.
Se obteve sucesso, prossiga. Caso contrário, tente novamente ou peça ajuda ao pessoal amigo da TI.


Passo 04: INSTALAR O BOT

a. Na Play Store, baixe a versão free do WA Chat Bot (também chamado do Autoresponder for WhatsApp), o fabricante é a TK Studio. Se funcionar, baixe a versão PRO, pois só ela permitirá que se configure mensagens de boas-vindas, além de uma infinidade de respostas customizadas;

b. Instalado o App, comece pela seção Settings, onde é importante preencher o campo Package Of WhatsApp com a seguinte informação: com.whatsapp . Se você usa uma versão não oficial do WhatsApp, é possível que essa informação seja outra;

c. Após salvar, é hora de configurar as regras. Na tela inicial click em RULES;
d. São três tipos de regras na versão PRO:

  • 1) Welcome Message – Vai enviar uma mensagem padrão sempre que uma nova conversa for iniciada (Imagem1);
  • 2) Trigger – Responde se a mensagem recebida tiver um palavra ou conjunto de palavras. Ex: “tudo%/%com” responderá uma mensagem do tipo “Olá, tudo bem como você”; e
  • 3) Normal – Responde se a mensagem contiver somente o texto digitado ou use * para responder todas as mensagens. Essa é função ideal o para o Menu de Opções. Se colocarmos 1, o Bot não responderá se a pessoa colocar 11 ou 12.

e. Trabalhando com mensagens diferentes de acordo com o horário do dia:
Existe a opção na criação de regras, chamada Time Restriction. Eu uso para que a resposta contenha “Bom dia” se a mensagem for de dia ou “Boa Noite” se for de noite. Funciona muito bem e uso com as Welcome Message, que e a mensagem padrão enviada para a primeira interação.


Imagem 1. Exemplo configuração da Welcome Message


Passo 05: Planejar a interação

A melhor forma é por menus de opções. O sistema não é uma inteligência artificial, mas pode ajudar bastante.
O legal é que na Welcome Message contenha uma mensagem de boas-vindas, personalizada pelo horário, a informação do órgão, o menu de opções inicial, e a informação de que se trata de mensagens automatizadas*.
*mesmo assim, algumas pessoas querem conversar.

Começamos com uma linguagem institucional demais, depois a tornamos bem mais humanizada.
Era assim…

Ficou assim..

Com o tempo, é possível personalizar mais o “diálogo”. É possível enviar uma mensagem final, caso o usuário envie um obrigado, um like, um valeu ou vlw.

Conclusão e desafios atuais

Bem pessoal, acredito que esse tutorial / guia já serve como uma boa introdução. Mas queria finalizar com algumas observação e projetos futuros:

O WAChat Bot não é associado ao WhatsApp e pode ser banido um dia, embora não use nenhum tipo de API. Por isso, digo sempre, o sistema é Beta.
Não adianta só criar o monstrinho, tem que cuidar e alimentar. Juro que dá menos trabalho que uma criança.
Desafio 1: Toda mensagem recebida de um usuário novo, ele será adicionado aos contatos do telefone. Ainda não sei como fazer.
Desafio 2: Enviar, de acordo com a programação uma mensagem de Broadcasting para os membros de uma lista. Está quase pronto, já consegui fazer com que o Bot mande uma mensagem para um grupo de “divulgadores” que recebem as notícias e espalham nos grupos.


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Comments

  1. Angel Junior

    O Uso da api privada ou de sistemas automatizado para o whatsapp é tão erroneo quanto, ambos itens abordados nos termos de uso do serviço. Agora que divulgado fica mais facil de ser bloqueado.

    1. Paulo Sousa Post author

      Olá Angel, o termos de uso do WhatsApp são atualizados constantemente. Na última versão, o Whatsapp já autoriza o emprego de mensagens comerciais e o uso de aplicativos de terceiros para envio mensagens, como por exemplo, o aviso de uma passagem que você comprou. O que o WhatsApp não tolera e, aí sim, passível de banimento, é o SPAM. Nesse caso o usuário recebe mensagem automatizada ou não, que ele não solicitou. Na solução proposta, que é BETA ainda, não há envio de mensagens automatizadas sem a solicitação do usuário. De nenhuma forma existe SPAM. O Bot só responde as solicitações recebidas apenas com uma única mensagem. Caso o usuário queira receber outra mensagem, parte dele a iniciativa de solicitar. Sim, estamos testando o envio de mensagem automatizadas para um grupo de 10 pessoas, que trabalham aqui conosco, mas isso só ocorrerá mediante solicitação ao WhatsApp. Por fim, agradeço o comentário, pois há ainda muitas dúvidas a serem esclarecidas, mas os Bots vieram para ficar. O próprio Facebook, empresa dona do Whatsapp, tem um guia para a implementação de Bots no Messenger. Indico para você esse artigo que explica bem as mudanças no WhatsApp http://www.mobiletime.com.br/25/08/2016/whatsapp-abre-espaco-para-bots/455024/news.aspx Grande abraço.

    2. Paulo Sousa

      Olá Angel, o termos de uso do Whatsapp são atualizados constantemente. Na última versão, o Whatsapp já autoriza o emprego de mensagens comerciais e o uso de aplicativos de terceiros para envio mensagens, como por exemplo, o aviso de uma passagem que você comprou. O que o Whatsapp não tolera e, aí sim, passível de banimento, é o SPAM. Nesse caso o usuário recebe mensagem automatizada ou não, que ele não solicitou. Na solução proposta, que é BETA ainda, não há envio de mensagens automatizadas sem a solicitação do usuário. De nenhuma forma existe SPAM. O Bot só responde as solicitações recebidas apenas com uma única mensagem. Caso o usuário queira receber outra mensagem, parte dele a iniciativa de solicitar. Sim, estamos testando o envio de mensagem automatizadas para um grupo de 10 pessoas, que trabalham aqui conosco, mas isso só ocorrerá mediante solicitação ao Whatsapp. Por fim, agradeço o comentário, pois há ainda muitas dúvidas a serem esclarecidas, mas os Bots vieram para ficar. O próprio Facebook, empresa dona do Whatsapp, tem um guia para a implementação de Bots no Messenger. Indico para você esse artigo que explica bem as mudanças no Whatsapp http://www.mobiletime.com.br/25/08/2016/whatsapp-abre-espaco-para-bots/455024/news.aspx Grande abraço.

      1. Marcus Carmo

        Olá, Paulo. Acabo de ler seu artigo e gostaria de fazer contato para tirar algumas dúvidas. Trabalho no Centro de Operações da Prefeitura do Rio. Aguardo sua resposta ansiosamente! Abs!

        1. Paulo Sousa

          Olá Marcos, em que posso ajudar?

          1. Marcus Carmo

            Paulo, queria conversar sobre mais detalhes sobre este recurso que vocês implantaram no Whatsapp do Exército. Estou pesquisando sobre o tema e, por acaso, encontrei este artigo. Teria algum e-mail ou telefone de contato?

  2. Aldo de Oliveira Passos

    Bom dia, parabéns pelo projeto, ficou muito bacana. Como conseguiu colocar os emojis, figurinhas e icones?
    Mais uma vez parabéns…

    1. Paulo Sousa

      Obrigado Aldo. Os emojis são colocados normalmente, como se fosse texto.

  3. Leandro Mendes Ferreira

    O tal sr. Tenente-Coronel coloca um serviço que representa o exercito do Brasil baseado em um único tablet com root e um chatbot*** que mais parece uma URA, enviando mensagens ridículas cheias de emojis que fazem a gente ter vergonha alheia de ler, e acha que é tecnológico e super descolado. Lamentável.

    *** ps: essa aplicação é no mínimo antiética e pode ser até ilegal já que desrespeita os termos de uso do Whatsapp que diz: Você não usará (ou ajudará outras pessoas a usar) nossos Serviços: .. mensagens em massa, mensagens automáticas, ligações automáticas e afins; ou (f) de forma a envolver o uso não pessoal dos nossos Serviços, a menos que esteja autorizado por nós.”

    1. Renato Caetano

      Leandro que comentário ridículo… e desnecessário. Se você pensa assim, melhor dividir um Doritos… Parabéns ao tutorial e pela iniciativa! Como sempre, tudo que o exército brasileiro produz, além de útil, influencia o progresso. Dividir conhecimento é para quem pode!

  4. Frederico Martins

    Tiveram algum problema de bloqueio do número depois que passaram a utilizar o wachat?

    1. Paulo Sousa

      Nenhum problema Frederico. Como deixamos claro, não usamos para Spam e nem para empurrar conteúdo. O

  5. Anderson Souza

    Muito brigado!!
    Ajudou muito…

  6. renanleandrof

    Muito legal. Boa dica. Parabéns!

  7. Rafael dos Santos Pereira

    ja criei toda a estrutura , gostaria de tirar duvidas e ajudar no projeto , 11972539462 valew

  8. Ronny

    É possível fazer conexão externa com json ou xml?

  9. Flavio Ribeiro Dias

    Ou usar o telegram e criar um canal.

    1. Rodrigo Vieira da Silva

      Com o telegram é possível sem a necessidade de root no celular

  10. Jêremy

    Parabéns pelo Projeto!
    Uma dica, com o Telegram o Senhor faria isso em 5 min, bastaria apenas divulgar a aplicação aos seus usuários, digo isso por experiência própria, já ajudei na migração para o Telegram em algumas instituições inclusive do governo e todos ficaram imensamente satisfeitos com a ferramenta. não tem nem como comparar com Whatsapp, o Telegram é muito melhor para esse fim.

  11. Esdras Sant'Ana

    Parabens. Fiquei impressionado com a quantidade de usuários. Como fazem para analizar as respostas. Só deixam o bot responder e fica por isto? Ou tem algum relatório com o qual podem compreender as perguntas mais feitas e outras infos?

    1. Paulo Sousa Post author

      Oi Esdras. Como todos já sabem, o WhatsApp é um péssima ferramenta de gerenciamento do conhecimento. Não conseguimos implantar nenhum Analytics em cima do projeto, pois teria que ser realizado manualmente e estamos sem gente para isso. Recentemente colocamos o bit.ly em todos os links, para analisarmos o comportamento de engajamento nesses links. O próximo passo é tentar analisar as palavras que são citadas e não constam do menu.

  12. Gilson Pimentel

    Parabéns Paulo pela iniciativa. estou pesquisando há um bom tempo sobre apps com Whatsapp, já encontrei algumas soluções. Nosso problema é parecido com o seu, Tinha 4.000 usuários e estava travando celular, se puder, gostaria de trocar informações com você sobre apps do Whatsapp. Um abraço gilson.pimentel@yahoo.com.br

  13. Marco Alexandre

    Parabéns pela iniciativa e por compartilhar.
    Façam críticas, mas que elas sejam construtivas.
    #empatia

  14. Reinaldo

    Tenho uma solução escrita em vb.
    Na verdade, é um SAC que permite envio / recebimento de imagem, som e texto.
    Está em teste.
    Caso tenha curiosidade, me responda este e-mail que lhe passo o numero Whatsapp para teste.

  15. João Marcos

    Como faço para integrar com api.ai o wa auto responder ?

  16. Bruno Diego

    Parabéns pela matéria, tirou muitas dúvidas minhas sobre este sistema. Muito obrigado por compartilhar seu conhecimento conosco.
    Abraços
    Sou Bruno Diego da Cidade de Cataguases-MG

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